Wer heute eine Bankfiliale betritt, landet meist zuerst in einem Raum voller Automaten. Egal ob Geldbehebung, Einzahlung oder Kontoauszug, für jedes Kundenbedürfnis gibt es ein Selbstbedienungskasterl. Die Volksbank Steiermark hat sich nun aber entschlossen, einen anderen Weg zu gehen. "Die Kunden erwarten von uns Service und Beratung", sagt Regina Ovesny-Straka, Vorstandsvorsitzende der steirischen Regionalbank. "Das ist in der Zeit der Selbstbedienung zu kurz gekommen."
Deshalb wird die Bank alle Filialen komplett umbauen. Ovesny-Straka spricht von der größten Investition der vergangenen fünf Jahre, ohne dabei konkrete Zahlen zu nennen. Vertriebsleiter Hannes Zwanzger erklärt das Konzept: "Wir haben uns ein bisschen am Tourismus orientiert, mit einer zentralen Rezeption." Bei der Volksbank wird dieser Bereich "Empfangszone" genannt. Ein Service-Pult ersetzt den alten Kassa-Schalter, und auch eine Sitzbank dürfe in einer Geld-Bank nicht fehlen, sagt Zwanzger.
Mit der reinen Umgestaltung des Eingangsbereichs sei es aber nicht getan, erklärt der Vertriebsleiter. Zusätzlich wird mit dem Service-Manager ein komplett neuer Beruf entstehen. Zwischen 8.30 und 12.30 Uhr wird in allen Filialen ein Ansprechpartner für Kunden vor Ort sein. In den 23 größeren Niederlassungen auch zwischen 14.30 und 16.30. Die Bank hat inzwischen nur noch 26 Filialen, in denen dieses neue Konzept umgesetzt werden soll. Die Zweigstellen Pischelsdorf und Gleisdorf mussten zusammengelegt werden. Der wirtschaftliche Druck sei zu groß gewesen, begründet die Volksbank den Schritt.
Bei dem Job handle es sich nicht nur um einen neuen Titel für den Schalterbeamten, betont Bank-Chefin Ovesny-Straka. "Der Empfangschef soll den Kunden aktiv seine Hilfe anbieten und muss dabei immer freundlich sein, auch wenn der Kunde es vielleicht nicht ist." Die Positionen werden aus den bestehenden Mitarbeitern besetzt. "Wir haben ein eigenes Assessment-Center gemacht, um die richtigen Kandidaten zu finden." Außerdem gebe es auch eigene Schulungen für den neuen Beruf. Das solle unterstreichen, wie wichtig diese Position sei, sagt Ovesny-Straka.
Abgrenzung zu Mitbewerbern
Natürlich gibt es auch weiterhin Selbstbedienungs-Maschinen. Doch die Empfangschefs sollen bei Bedarf Kunden bei der Bedienung unterstützen. Auch Barbehebungen und Einzahlungen mit klassischen Papier-Sparbüchern würden dank der Service-Manager künftig mit den Automaten funktionieren. Darüber hinaus koordinieren sie die Termine mit den Bankberatern. "Wir haben uns für dieses Modell entschieden, um uns auch deutlich von den Internetbanken abzugrenzen", sagt Zwanzger.
Mit diesem Ansprechpartner für Kunden wolle man auch den direkten Mitbewerbern, den anderen Filialbanken, etwas voraushaben, betont Bank-Chefin Ovesny-Straka. Selbst im Volksbanken-Verband habe nur die Volksbank Niederösterreich ein ähnliches Angebot, wenn auch ohne Empfangschefs. "Dennoch konnten wir sehr von der Erfahrung der Kollegen aus Niederösterreich mit der neuen technischen Ausrüstung profitieren." Ab 3. Mai startet dieses neue System in Weiz und Gleisdorf. Abgeschlossen wird der Umbau aller Filialen aber erst in einem Jahr sein.