In der Wirtschaft ist die zunehmende Digitalisierung nicht aufzuhalten, Kunden fordern die Anpassung von Produkten und digitalen Geschäftsmodellen. Handelsplattformen schieben sich zwischen Erzeuger und Kunden. Produktionsdaten werden innerhalb der Lieferkette ausgetauscht und interaktiv bearbeitet. Die IT durchdringt mehr und mehr alle Lebensbereiche. Berufe werden sich ändern. Viele UnternehmerInnen fragen sich, was bedeutet die so genannte digitale Transformation konkret für mein Unternehmen? Welcher Nutzen ergibt sich und wo liegen die Gefahren, auf der Strecke zu bleiben. Wie ist es Unternehmern möglich sich gegen die Onlineriesen Amazon, Zalando oder Facebook zu wehren oder diese für sich zu nutzen?
Die Digitalisierung wird als Gefahr gesehen
Aktuell befinden wir uns in der nächsten Phase der industriellen Revolution, denn durch die zunehmende Digitalisierung geht ein Umbruch in der Arbeitswelt vor sich. Mit diesen Veränderungen werden Arbeitsplätze oder Berufsfelder verschwinden bzw. müssen sich diese neu orientieren. Aber es werden definitiv auch neue Tätigkeiten geschaffen. Die Digitalisierung wird vielerorts als Gefahr gesehen. Als Bedrohung gegen das eigene Business. Doch genau diese Angst muss genommen werden. Vielmehr sollte man die Digitalisierung als Chance sehen. Denn die Digitalisierung hat gerade erst begonnen und wer nicht mitmacht, der wird verlieren.
Nicht verloren aber zumindest verschlafen haben viele Länder – auch Österreich - die erste Welle der Digitalisierung. Darüber sind sich Digitalexperten einig. Jetzt rollt die zweite Welle an und sie erfasst nun auch die so genannten Wohlstandbranchen. Es ist daher wichtig, sich schnell neu aufzustellen, anstatt im Sog mitzuschwimmen.
Wie kann man die Kunden zu loyalen Usern machen?
Man denke etwa an den Handel. So ist Onlinehandel als Teil der Ausbildung zum Einzelhandelskaufmann bereits selbstverständlich. Der Verkauf verschiebt sich immer mehr weg vom persönlichen und telefonischen Verkauf hin zur Online-Abwicklung. Die Sparte hat entsprechend darauf reagiert und einen Schwerpunkt „Digitaler Verkauf“ ins Leben gerufen.
Nahezu jedes Unternehmen kennt folgendes Problem: „Ein Kunde kommt in das Geschäft und probiert etwa ein Paar Schuhe an. Wenn der passende Schuh gefunden ist, wird das Smartphone gezückt, um bei Amazon, Zalando oder anderen Onlinehändlern vergleichbare Produkte zu einem möglicherweise geringeren Preis zu suchen“, sagt Verhaltensökonom und Wirtschaftsberater Gerhard Fehr, CEO von FehrAdvice & Partners. Meist sind es fast schon vernachlässigbare Preisunterschiede, die dazu führen, dass der Kauf dann online getätigt wird. Der Händler bleibt ohne Umsatz zurück und seine Beratungsleistung wird von Kunden also nicht belohnt. Er schaut durch die sprichwörtlichen Finger.
Viele traditionelle Retailer haben es über die letzen 50 Jahre geschafft, eine sehr gute Beziehung mit ihren Kunden zu etablieren. Die Digitalisierung ändert die Spielregeln aber völlig. Die grundsätzliche Frage besteht also nicht nur darin, eine weiteren Onlineshop oder eine mobile App zu bauen und zu vermarkten, es geht vielmehr darum, die in der analogen Welt bereits bestehende gute Beziehungsebene mit den Kunden erfolgreich zu digitalisieren. „Dies schafft“, so Fehr, „wenn es professionell gemacht wird, nachhaltige emotionale Erlebnisse, sprich eine regelmäßige Interaktion bzw. Partizipation mit der Marke und einen digitalen Beziehungsnutzen für den Kunden.
„Die durchschnittliche App landet, wie der Durchschnitts-Shop auf dem digitalen „Smartphone“-Friedhof des Kunden – es gibt in der Regel keinen guten Grund, regelmäßig diese Apps zu benutzen“, sagt Fehr. „State-of-Art“ Apps hingegen stiften täglich einen Beziehungsnutzen für die Kunden und geben Orientierung in einer Welt, in der Aufmerksamkeit heute das knappste Gut ist“, so Fehr weiter.
Nur Unternehmen, die systematisch die Beziehung mit ihren Kunden digitalisieren, können sich erfolgreich gegen Amazon & Co behaupten. „Auf allen ihren Touchpoints der heutigen Customer Journey beobachten wir eine erhebliche Verbesserung der relevanten Kunden-KPIs – eine höhere Frequenz in den analogen und digitalen Shops, einen gesteigerten NPS und schließlich einem höheren Customer Life Time Value“, führt Fehr weiter aus.