Gute Beratung im Geschäft - aber gekauft wird im Internet
Geschäfte geraten immer mehr unter Druck, weil ihre Beratung genutzt wird, aber online gekauft wird. Wäre eine Beratungsgebühr eine faire Lösung? Für die meisten Kunden wohl nicht.
Der Kunde oder die Kundin ist eine Stunde lang im Geschäft und lässt sich intensiv beraten. Die Verkäuferin hat verschiedene Varianten sowie deren Vor- und Nachteile präsentiert. Einiges scheint gut zu passen, doch dann heißt es: „Ich überlege es mir noch.“ Immer wieder machen Händler solche Erfahrungen und die wenigsten haben die Illusion, dass tatsächlich noch über die Kaufentscheidung nachgedacht wird. In solchen Fällen wird oft die gute Beratung im stationären Handel genutzt, aber das Produkt wegen des attraktiveren Preises letztendlich doch online bestellt.
Showrooming nennen Experten dieses Verhalten, das für Handelsunternehmen zunehmend zum Problem wird. Denn die stationären Geschäfte, die durch die, mitunter deutlich billigere, Online-Konkurrenz ohnehin stark unter Druck stehen, haben zwar die hohen Kosten für Löhne und Miete, doch keine entsprechenden Einnahmen.
Gebühr als Boomerang
Wäre eine Beratungsgebühr eine faire Lösung? Für die meisten Kunden offenbar nicht, wie eine aktuelle Studie der Johannes Kepler Universität Linz bestätigt. 72 Prozent der befragten Konsumenten im Alter von 16 bis 74 Jahren geben an, dass die Beratung im Geschäft kostenlos sein soll. 68 Prozent würden bei einer Beratungsgebühr gleich online einkaufen. Eine Gebühr könnte also mehr schaden als nützen. Lediglich 24 Prozent der Befragten wären bereit, für eine ausführliche Beratung im stationären Einzelhandel eine Gebühr zu bezahlen. Vergleichsweise hoch ist die Zahlungsbereitschaft in Haushalten mit hohem Einkommen und bei Männern.
Eine Beratungsgebühr ist sehr schwer durchsetzbar – vor allem bei Mode.
— Günther Rossmanith , Obmann des Bundesgremiums Modehandel in der Wirtschaftskammer
Eine Geringschätzung gegenüber der Beratung ist die Ablehnung einer Gebühr übrigens nicht. „Den Leuten ist bewusst, dass es ein Problem gibt. Sie stecken in einem Dilemma“, sagt Christoph Teller, einer der Studienautoren und Vorstand des Instituts für Handel, Absatz und Marketing an der JKU. Denn viele sind sehr wohl der Meinung, dass Beratung wertvoll ist und lokale Händler vor dem Online-Druck geschützt werden sollen, aber nur solange es sie selbst nichts kostet.
Für Unternehmer bestätigt die Studie ihre eigene Erfahrung aus der Praxis. „Eine Beratungsgebühr ist sehr schwer durchsetzbar – vor allem bei Mode“, sagt Günther Rossmanith, Obmann des Bundesgremiums Modehandel in der Wirtschaftskammer. Er kennt ein einziges Handelsunternehmen, das dies erfolgreich tut: ein Spezialhändler für hochwertige Sport-Bögen. Andere Sportartikelhändler würden sich diese vielleicht auch wünschen, wissen aber, dass sie damit Kunden verprellen würden.
Ein anderes Thema ist das mittlerweile immer beliebtere Service-Angebot Personal Shopping, das in Österreich von einigen namhaften Handelsunternehmen angeboten wird. „Kurzfristig sind oft gar keine Termine verfügbar, weil der Andrang so groß ist“, weiß Rossmanith von Branchenkollegen.
Beratung mit Termin
Bei Kastner & Öhler gibt es neben der „persönlichen Beratung, die ein zentraler Bestandteil des Einkaufserlebnisses und selbstverständlich kostenlos ist“, wie das Modehaus betont, zwei zusätzliche Serviceangebote. Beim „Shoppen mit Termin“ kann man kostenlos einen Termin bei einem Modeberater reservieren und wird persönlich betreut.
„Mit dem Personal Shopping gehen wir noch einen Schritt weiter: Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereiten sich gezielt auf die persönlichen Wünsche vor und nehmen sich exklusiv Zeit für die Kundin oder den Kunden“, sagt Martin Wäg, Vorstand von Kastner & Öhler. Konkret heißt das, dass Stil, Anlass und Größe vorab besprochen werden. Auf dieser Basis werden Outfits zusammengestellt, die für den Kunden in einer Lounge bereitliegen. Ein Termin umfasst meist zwei bis drei Stunden. Das Personal Shopping ist ab einem Einkaufswert von 300 Euro kostenlos, andernfalls werden 49 Euro pro Stunde verrechnet. Besonders gefragt ist das Personal Shopping bei Kunden mit wenig Zeit oder bei jenen, die Unterstützung bei Stil-, Farb- und Kombinationsfragen möchten. Manche nutzen das Service zweimal jährlich, um ihre Garderobe für die kommende Saison zu kaufen. Andere buchen es für besondere Anlässe wie eine Hochzeit.
