„Jeder kann etwas reinschreiben“: Online-Kritik ärgert Wirte in Kärnten
Google-Bewertungen beeinflussen zunehmend, wo Gäste einkehren. Spüren das auch Betriebe im Bezirk Völkermarkt? Wie gehen sie damit um?
Wer in einer fremden Gegend ein Restaurant sucht, greift häufig zuerst zum Smartphone: Standort, Küche und die Sterne bei Google. Für Gastronomiebetriebe sind Online-Bewertungen damit längst auch zu einem wirtschaftlichen Faktor geworden. Im Bezirk Völkermarkt liegen die Bewertungen meist in einem ähnlichen Bereich – zwischen 4,1 und 4,8 von 5 Sternen. Darunter ist kaum etwas zu finden. Doch wie stark beschäftigen sich die Wirte selbst mit der Thematik?
Horst Jernej, Betreiber des Restaurants Seerose am Klopeiner See, sieht die Bewertungen heute gelassen. Früher habe er häufig nachgesehen. In der Hauptsaison bewirtet die Seerose an starken Tagen bis zu 1000 Gäste. Gemessen daran hinterlasse ohnehin nur ein kleiner Teil eine Rezension.
Ein Stern ärgere ihn trotzdem. „Man braucht jede Menge Fünf-Sterne-Bewertungen, damit ein Stern wieder gutgemacht wird.“ Solche Fälle seien bei ihm aber selten. Bei Kritik versucht Jernej herauszufinden, was passiert ist, spricht mit den Mitarbeitern und antwortet dem Gast. Ist die Kritik berechtigt, entschuldigt er sich. So beschwerte sich etwa ein Stammgast, Horst Z., auf Google öffentlich über lange Wartezeiten und überfordertes Personal. „Ich werde mir ein anderes Strandbad suchen, wo man zum Essen nicht Stunden braucht.“ Jernej entschuldigte sich und räumte ein, dass ein Mitarbeiter angesichts des Andrangs überfordert gewesen sein könnte. Den Vorwurf, der gesamte Betrieb sei überfordert gewesen, wies er zurück.
Peter Rupitz vom Landgasthof Hafner in Neuhaus/Suha sieht Google-Bewertungen auch kritisch. Zwar seien die Rezensionen über seinen Betrieb überwiegend positiv, vereinzelt gebe es aber Einträge von Personen, bei denen er bezweifle, dass sie überhaupt Gäste waren. „Im Endeffekt kann jeder etwas reinschreiben.“ Er würde sich wünschen, dass ein Restaurantbesuch beispielsweise durch einen Beleg nachgewiesen werden müsste. Rupitz hat bereits versucht, eine Bewertung – ein dort beschriebenes Gericht gibt es auf seiner Karte gar nicht – bei Google entfernen zu lassen. Erfolgreich war er damit nicht.
Löschen von Bewertungen
Grundsätzlich können Gastronomen Rezensionen nicht selbst löschen, sondern müssen sie bei Google melden. Eine negative Meinung ist kein Löschgrund. Immer mehr Restaurants in Österreich setzen auf spezialisierte Anwaltskanzleien oder Agenturen, um negative Kommentare zu entfernen. Das kann sich negativ auswirken, denn Google-Maps weist mit einem Hinweiskasten (Bild) im Google-Profil des Restaurants auf mögliche Tricksereien hin.
Man soll Kritik nicht unbeantwortet lassen.
— Peter Rupitz, Landgasthaus Hafner
Dass Bewertungen wirtschaftlich durchaus eine Rolle spielen, merkt Rupitz an seinen Gästen. Immer wieder würden Menschen erzählen, dass sie das Gasthaus über Google gefunden hätten. Er selbst macht es in fremden Gegenden ähnlich. Einzelne negative Einträge seien für ihn dabei kein Ausschlusskriterium. Auf Rezensionen antwortet Rupitz bewusst: „Man soll Kritik nicht unbeantwortet lassen.“ So schrieb Larissa K. eine schlechte Bewertung wegen langer Wartezeiten. „Absolut nicht weiterzuempfehlen, schon gar nicht am Wochenende.“ Rupitz antwortete mit einer Entschuldigung und erklärte die Situation: „Mehrere Mitarbeiter waren ausgefallen, gleichzeitig waren rund 300 Gäste ohne Reservierung gekommen.“
Man muss kritisch hinterfragen und selbst herausfiltern, ob das stimmt.
— Georg Riepl, Altes Brauhaus
Georg Riepl vom Gasthaus Altes Brauhaus in Völkermarkt hat für sich einen anderen Weg gefunden: „Ich schaue gar nicht mehr nach.“ Viele Kommentare seien für ihn fragwürdig. Trotzdem räumt auch er ein, dass Google bei der Restaurantsuche eine wichtige Rolle spielt. Wenn er selbst im Urlaub ein Lokal sucht, schaue er ebenfalls auf die Bewertungen. Entscheidend sei für ihn, Rezensionen nicht nur anhand der Sterne zu beurteilen: „Man muss kritisch hinterfragen und selbst herausfiltern, ob das stimmt.“ Manche Bewertungen hätten einen persönlichen Hintergrund. Sein Gasthaus erhielt beispielsweise einen Stern von einem Gast, der vor verschlossenen Türen stand, weil an diesem Tag eine geschlossene Gesellschaft stattfand. Riepl ist die unmittelbare Reaktion seiner Gäste wichtig: „Wenn ein Problem vor Ort angesprochen wird, können wir es persönlich lösen.“
Zwar zeigen die Gastronomen unterschiedliche Strategien, einig sind sie sich aber in einem Punkt: Google spielt bei der Suche nach Restaurants eine Rolle – einzelne schlechte Sterne erzählen aber noch lange nicht die ganze Geschichte. Für den wirtschaftlichen Erfolg zählt letztlich, ob aus guten Bewertungen auch Gäste werden. Jernej fasst das System Google-Bewertungen für sich zusammen: „Wenn man super Bewertungen hat und trotzdem keinen Umsatz, bringt das auch nichts.“
