Holger Roschk (Abteilung für Dienstleistungsmanagement der AAU) und Katja Gelbrich (Katholische Universität Eichstaett-Ingolstadt) haben für ihre Untersuchung zwei Studien durchgeführt: In einer wurden 283 deutsche KonsumentInnen mit einer Beschwerde- und Wiedergutmachungsszene in einem Restaurant konfrontiert, in einer zweiten waren es 376 deutsche KonsumentInnen, denen ein Szenario in einem Hotel vorgespielt wurde, in dem die Gäste länger warten mussten und dafür eine Gutschrift auf die Rechnung erhielten.
Die Ergebnisse zeigen, dass die Art der Übergabe des Geldes entscheidend ist: Liegt der finanziellen Entschädigung eine handschriftliche Notiz von der Service-Person bei, wird diese von den Konsumentinnen und Konsumenten als ehrlicher und zufriedenstellender eingeschätzt. Holger Roschk rät also: „Fügt man eine Notiz wie ‚Als Wiedergutmachung! Ihre Anna!‘ hinzu und zeichnet zum Beispiel einen Schmetterling, kommt das wesentlich besser an.“ Und noch viel mehr: Eine handschriftliche, persönliche Notiz steigert auch die Bereitschaft, die gute Tat mit einer anderen guten Tat zu vergelten. Die Konsumentinnen und Konsumenten in dem Test-Setting waren bereit, ein um 28 Prozent höheres Trinkgeld im Restaurant zu geben oder in Hotels zusätzliche kostenpflichtige Leistungen in Anspruch zu nehmen (wie Fahrradverleih oder Kauf von Produkten der hauseigenen Kosmetikserien).