Wenn beim Hausarzt die KI abhebt – und von Patienten beschimpft wird
In steirischen Arztpraxen hält die Künstliche Intelligenz Einzug. Welche Vorteile das für Ärzte und Patienten bringen kann, warum die KI aber auch wüst beschimpft wird.
„Willkommen bei Medius! Ich bin Kiris, was kann ich für Sie tun?“ Kiris, das hört man gleich, ist keine menschliche Stimme, sondern gehört einer Künstlichen Intelligenz (KI), die im Gesundheitszentrum Medius in Graz-St. Leonhard seit Anfang Juli die Anrufe von Patientinnen und Patienten beantwortet.
Sie fragt ab, wer am Telefon ist und was man von wem in der Ordination braucht; sie fasst das Gespräch zusammen, ordnet dem Anliegen eine Dringlichkeit zu und liefert all das den Mitarbeitern in die Ordination. Entweder braucht es dann einen Rückruf, weil zum Beispiel ein Termin vereinbart werden muss. Oder der Rückruf ist gar nicht notwendig, weil es darum geht, eine Dauermedikation zu verlängern, was Hausarzt Stefan Korsatko direkt erledigen kann.
„Am ersten Tag hat Kiris 270 Anrufe für uns erledigt“, sagt Korsatko, der in der KI-Assistentin am Telefon eine große Erleichterung sieht. „Wir hatten ein sehr hohes Telefonaufkommen und es gab immer wieder die Beschwerde von Patienten, dass sie nicht durchkommen“, erklärt Korsatko, wieso man sich überhaupt die KI ins Team holte.
Hunderte Anrufe, verstopfte Leitungen
KI hält in immer mehr steirischen Ordinationen Einzug, wie Alexander Moussa, Hausarzt in Hartberg und Referent für E-Health in Ordinationen bei der Österreichischen Ärztekammer, bestätigt: „Sinnvoll sind KI-Systeme dann, wenn sie für Patienten, Ärzte und das Ordinationsteam einen Mehrwert bringen.“ Auch Moussa nutzt eine KI für die Telefonanrufe in seiner Ordination, auch er kämpfte mit dem Problem verstopfter Telefonleitungen zu Stoßzeiten.
Moussa erklärt, dass es mittlerweile einen großen Markt an Anbietern gebe, die solche KI-Assistenten speziell für Arztpraxen anbieten. Wichtig sei dabei, dass die Anbieter ausweisen, wie die Daten verarbeitet werden, und dass die Server der Firmen im EU-Raum stehen: „Der Datenschutz muss gewährleistet sein, ebenso muss das österreichische Gesundheitstelematikgesetz erfüllt sein“, sagt Moussa. Steirische Ärztinnen und Ärzte seien sensibilisiert, darauf zu achten, bevor sie eine KI-Assistenz auswählen.
„Man muss sich vorstellen: In einer großen Ordination kommen an einem Vormittag hunderte Anrufe an, die KI hilft uns sehr, Kontaktdaten und die Anliegen zu erfassen und diese dann abzuarbeiten“, sagt Moussa. Wurden im Gesundheitszentrum Medius früher 20 bis 40 Prozent der Anrufe beantwortet, sind es jetzt 100 Prozent. Ein weiterer Vorteil sei: „Unsere Mitarbeiterinnen am Empfang können viel konzentrierter arbeiten, das ständige Läuten des Telefons fällt weg“, sagt Korsatko.
Künstliche Intelligenz wird wüst beschimpft
Doch nicht alle Patientinnen und Patienten haben Lust, mit einer KI zu sprechen – und tun das teilweise auch vehement kund. Bei Medius sah man sich sogar gezwungen, auf der Homepage ein Posting zu veröffentlichen, mit der Bitte: „Bleiben Sie freundlich zu unserer KI!“ Es seien wirklich derbe Beschimpfungen, die sich zunächst an die KI richten – allerdings in weiterer Folge von den Menschen im Ordinationsteam gelesen werden müssen, da jeder Anruf schlussendlich von einem Mitarbeiter, einer Mitarbeiterin bearbeitet wird. „Sie können mich am A**** lecken!“, war noch eine der harmloseren Anfeindungen, die Kiris zu hören bekam.
Auch Moussa bestätigt, dass viele Patienten zunächst skeptisch waren und nicht jeder Lust habe, mit der KI zu sprechen: „Wir bieten auch die Möglichkeit, zu warten, bis einer unserer Mitarbeiter abhebt, sagen aber dazu, dass das zu Wartezeiten führen kann“, sagt Hausarzt Moussa. Allerdings habe sich gezeigt, dass gerade ältere Patienten durchaus positive Rückmeldungen geben: „Sie wissen es zu schätzen, dass am Telefon jemand zuhört und Zeit hat“, berichtet Moussa – man könne also nicht pauschal sagen, dass die KI Ältere überfordert. Und betont auch: „Die Systeme lernen ja selbstständig und werden dadurch auch von Woche zu Woche besser.“
Mehr Menschlichkeit durch Maschinen
„Wir Ärzte können uns nicht vor dem technischen Fortschritt verschließen“, sagt auch Stefan Korsatko. Die Telefon-KI sei auch erst der Anfang: Die KI könne Ärztinnen und Ärzte zum Beispiel auch bei der Dokumentation der Gespräche und beim Schreiben des Arztbriefs unterstützen. Über Mikros wird dabei das Arzt-Patienten-Gespräch aufgezeichnet und von der KI zusammengefasst. „Ich kann mich dadurch wieder vom PC-Bildschirm ab- und dem Patienten zuwenden“, erklärt Moussa, wie die Maschine so dabei helfen könne, den Faktor Menschlichkeit in der Behandlung zu stärken.
Mehr zu steirischen Ärzten
