StudieMehr Eis für freundliche Kunden

Eine Studie der Uni Innsbruck zeigt, dass es sich lohnt, zu Verkäufern nett zu sein. Freundliche Kunden erhalten mehr Eiscreme oder Kebab als andere.

Wer nett ist, bekommt mehr Eis
Wer nett ist, bekommt mehr Eis © APA/HANS PUNZ
 

Nett sein zu Verkäufern - das kann sich lohnen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie von Wissenschaftern der Universitäten Innsbruck, die die Wirkung von monetären und immateriellen Anreizen bei alltäglichen Kaufentscheidungen im Fastfood-Restaurant und am Kebabstand untersuchten. Kunden, die sich anerkennend äußerten, erhielten mehr Eiscreme oder Dönerkebab als andere Kunden.

"Die Wahl zum Mitarbeiter des Monats steigert die öffentliche Reputation, während ein Kompliment beim Einkauf ein sehr persönlicher Akt ist", erklärte Michael Kirchler vom Institut für Banken und Finanzen der Universität Innsbruck, der gemeinsam mit seinem Kollegen Stefan Palan für die Studie verantwortlich zeichnet. "Was passiert, wenn ich das Trinkgeld schon bei der Bestellung gebe? Diese Frage stand am Anfang unserer Studie", fügte Palan hinzu. Man habe die Fragestellung dann noch ergänzt, um die Wirkung von immateriellen Anreizen wie etwa Komplimenten zu erforschen.

Tests in Innsbruck und München

Die Wirtschaftsforscher schickten dazu mehrere Experimentatoren in Fastfood-Restaurants in Innsbruck und München. Diese kauften dort jeweils ein Tüte Eis, manchmal lobten sie bei der Bestellung das Produkt oder gaben ein Trinkgeld. Nach dem Kauf wogen sie das Eis ab. Das Experiment wurde in der Folge auch an Kebabständen in Graz, Innsbruck und München durchgeführt. Jeweils drei Experimentatoren gingen dabei an fünf aufeinanderfolgenden Tagen mit dem gleichen Auftrag zum gleichen Verkäufer oder zur gleichen Verkäuferin. Insgesamt kauften die Experimentatoren über 100 Tüten Eis und 800 Döner-Wraps.

Der Vergleich der gewonnenen Daten zeigte, wer schon bei der Bestellung Trinkgeld gibt und nett zu den Verkäufern ist, erhält deutlich mehr Ware als andere Kunden: Zehn Prozent mehr Eis bei Komplimenten und 17 Prozent mehr beim Trinkgeld. Zieht man die Kosten des Trinkgelds ab, fällt der Wert allerdings auf sieben Prozent. Die Daten aus den Kebab-Bestellungen untermauerten diese Ergebnisse. "Interessant war, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche gleich geblieben ist, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und nach fünf Besuchen sogar stärker war als jener mit Trinkgeld", so Palan. Nachhaltiges Loben über mehrere Tage könne also die bevorzugte Behandlung noch einmal verstärken.

"Reziprozität ist ein Konzept aus den Sozialwissenschaften, nach dem sich die Wichtigkeit von Lob und Anerkennung evolutionsbedingt sehr früh im Menschen entwickelt hat, da sie einen besseren Status in der jeweiligen Gesellschaft begründeten", erklärte Kirchler. Man zeige mit der Studie, wie dieses Prinzip in heutigen Konsumentscheidungen nach wie vor wirkt, und dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob wohl unterschätzt und monetäre Anreize eher überschätzt würden. "Es ist zu vermuten, dass diese Mechanismen in vielen alltäglichen Konsumentscheidungen ähnlich wirken, allerdings sind die Effekte nur in speziellen, klar abgegrenzten Situationen tatsächlich quantitativ messbar", so der Wissenschafter.

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