Handel kämpft gegen "Beratungsdiebstahl"
Schnäppchenjäger lassen sich im Fachgeschäft beraten, kaufen dann aber online ein - das Problem betrifft vor allem Unterhaltungselektronik, aber auch Mode und den Möbelhandel. Der Handel sucht Antworten.
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Die wachsenden Online-Handelsumsätze bringen den klassischen Fachhandel in Bedrängnis. Denn immer mehr Schnäppchenjäger lassen sich ausführlich im Geschäft beraten, um dann ihren Kauf über Internet-Billiganbieter abzuwickeln. Das betrifft vor allem Unterhaltungselektronik, aber auch Mode und den Möbelhandel, wo sich Kunden etwa Küchenpläne zeichnen lassen und dann bei der Billigkonkurrenz kaufen.
"Beratungsgebühr" zog nicht
"Beratungsdiebstahl" nennt man dieses Vorgehen im Fachjargon, das freilich nicht verboten ist. Bewährte Gegenmittel gibt es nicht. Zwar hat der Hamburger Elektronik-Store Stadler schon 2003 eine "Beratungsgebühr" von 49 Euro erhoben, die als Gutschrift für Käufe angerechnet wurde. Das Modell blieb aber ohne Nachahmer. In Österreich zeigt eine Umfrage unter 39.000 Einzelhandels-Unternehmen, dass beim Internethandel großer Aufholbedarf besteht: Nur die Hälfte der klassischen Händler hat eine Website. Und nur 15 Prozent bieten einen Online-Shop, in dem man auch bestellen kann.
Bettina Lorentschitsch, Obfrau der Sparte Handel in der Bundeswirtschaftskammer, wünscht sich eine Online-Offensive: "Wir müssen die Kunden ins Geschäft bringen und die Händler ins Internet." Gemeinsam mit dem Kammer-Fachverband für Unternehmensberatung (UBIT) hat man ein Programm für Internet-Auftritte entwickelt. Das Thema sei eine große Herausforderung, denn viele Händler seien "altersbedingt nicht so Internet-affin", wie die Obfrau formuliert.
Einen prominenten Neuzugang unter den Online-Shops dürfte es 2013 geben: Der steirische Handelsriese Kastner & Öhler, der 1986 sein Versandgeschäft abstieß, bereitet den Wiedereinstieg in den Versandhandel vor. "Die Kunden holen sich heute 70 Prozent der Information vor dem Kauf über das Internet", zitiert Vorstand Thomas Böck aus einer Studie. Schon in dieser Phase müsse man beim Kunden präsent sein. K&Ö sucht derzeit einen geeigneten Partner, der die Versand-Logistik besser beherrscht.
Die Händler bieten mehr
Viele Händler sehen das Internet auch als Chance. Geschäftslokal und Netz müssten einander im "multi-channel-marketing" unterstützen. So kann man etwa beim Optik- und Fotohändler Hartlauer online bestellen und die Ware dann in der Filiale abholen. Die Händler verweisen auch auf umfangreiche Nebenleistungen nach dem Kauf, etwa Transport, Aufstellung, Einstellung von Geräten, Entsorgung von Altgeräten sowie Service und Garantieleistungen.
Das alles habe man bei Online-Shops nicht.
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Kommentar
Beratungsnot... von Ernst SittingerZum Thema
Reaktionen
Beratung ist mein größter Vorteil, erfordert aber die höchsten Kosten. Gegen Beratungsdiebstahl kann man nichts tun, es ist eine Frage des Anstands. Fast alle Kunden haben diesen Anstand. Wenn ich mich mit einem Kunden eine halbe Stunde hinsetze und er dann nichts kauft, habe ich sowieso etwas falsch gemacht. Unsere 1.200 Verkäufer werden laufend geschult. Manche Produkte, etwa Fotobücher, verkaufen wir zu 80 Prozent übers Internet
Robert Hartlauer
Online-Shops sind keine Lösung. Denn ich kann nicht Internet-Billigstpreise und trotzdem die volle Beratung im Geschäft bieten. Diesen Spagat überlebt keiner. Wir sind stark beratungsorientiert und bieten viel Service bei Gerätetransport und Inbetriebnahme. Firmen wie Panasonic bieten 40 Fernseher an, im Netz stehen aber nur zehn. Handeln lohnt sich für den Kunden, denn im Ernstfall können wir mit jedem Internetpreis mithalten.
Christian Zöscher, Zöscher & Söhne
Die Beratung allein macht es nicht aus. Beratung findet man ja auch im Internet. Auf der Homepage eines Herstellers gibt es oft mehr Produktinformation als im Geschäft. Was aber nur wir als stationäre Händler bieten, ist das Service nach dem Kauf, etwa bei Reklamationen oder Umtausch oder das Stellen von Ersatzgeräten im Garantiefall. Das ist der wirkliche Vorteil. Die Zukunft liegt in der Verschränkung, weshalb wir ab 2013 auch einen Online-Shop anbieten.
Thomas Böck, Kastner & Öhler
