Alpen-Adria-UniversitätFinanzielle Wiedergutmachung: Handschrift & Banknoten kommen besser an

Ergebnis einer aktuelle Studie zum Beschwerdemanagement im renommierten Journal of Service Research: Personen, die sich beschweren, reagieren unterschiedlich auf die Entschuldigung – je nachdem, wie die finanzielle Wiedergutmachung überreicht wird.

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Holger Roschk (Abteilung für Dienstleistungsmanagement der AAU) und Katja Gelbrich (Katholische Universität Eichstaett-Ingolstadt) haben für ihre Untersuchung zwei Studien durchgeführt: In einer wurden 283 deutsche KonsumentInnen mit einer Beschwerde- und Wiedergutmachungsszene in einem Restaurant konfrontiert, in einer zweiten waren es 376 deutsche KonsumentInnen, denen ein Szenario in einem Hotel vorgespielt wurde, in dem die Gäste länger warten mussten und dafür eine Gutschrift auf die Rechnung erhielten.

Die Ergebnisse zeigen, dass die Art der Übergabe des Geldes entscheidend ist: Liegt der finanziellen Entschädigung eine handschriftliche Notiz von der Service-Person bei, wird diese von den Konsumentinnen und Konsumenten als ehrlicher und zufriedenstellender eingeschätzt. Holger Roschk rät also: „Fügt man eine Notiz wie ‚Als Wiedergutmachung! Ihre Anna!‘ hinzu und zeichnet zum Beispiel einen Schmetterling, kommt das wesentlich besser an.“ Und noch viel mehr: Eine handschriftliche, persönliche Notiz steigert auch die Bereitschaft, die gute Tat mit einer anderen guten Tat zu vergelten. Die Konsumentinnen und Konsumenten in dem Test-Setting waren bereit, ein um 28 Prozent höheres Trinkgeld im Restaurant zu geben oder in Hotels zusätzliche kostenpflichtige Leistungen in Anspruch zu nehmen (wie Fahrradverleih oder Kauf von Produkten der hauseigenen Kosmetikserien).

Darüber hinaus kommt das Forscherteam zur Erkenntnis, dass die Übergabe einer Banknote bessere Effekte hat als eine Gutschrift. Holger Roschk erklärt: „Eine Banknote ist konkreter. Der Konsument oder die Konsumentin hat etwas in der Hand, das sich fühlen und berühren lässt. Das spricht die Emotionen stärker an.“ Die Ergebnisse zeigen, dass – wird die finanzielle Wiedergutmachung als Banknote oder zumindest als Gutschein in banknotenähnlicher Form ausbezahlt – auch mit höheren Trinkgeldern oder Zusatzausgaben in Hotels zu rechnen ist.

Studie

Roschk, H. & Gelbrich, K. (2017). Compensation Revisited: A Social Resource Theory Perspective on Offering a Monetary Resource after a Service Failure. Journal of Service Research, http://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/1094670517716333

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