Sie forschen seit einigen Jahren zum „Hotel der Zukunft“. Welche Erkenntnisse werden denn schon umgesetzt?
VANESSA BORKMANN: Der Check-in wird komfortabler. Ich kann einen Automaten aufstellen oder die klassische Rezeption-Situation auflösen. Statt einer Barriere setzen sich Gast und Mitarbeiter gemeinsam auf eine Couch. Die Hotellobby kann etwa auch zum Coworking-Space werden. Es gibt nicht nur eine „Zukunft“, sondern unterschiedliche Szenarien.

Eingecheckt wird wohl schon bald mit dem Handy.
BORKMANN: Die Idee und die technische Machbarkeit dafür waren schon 2008 da. Aber damals hatten die wenigsten Menschen ein Smartphone, das hätte nicht funktioniert. Jetzt setzen es erste Hotels um, weil die Abdeckung hoch ist und die Leute das von Flugreisen gewohnt sind. Die Keycards werden verschwinden.

Wie werden die Hotelzimmer der Zukunft aussehen?
BORKMANN: Es wird auch künftig eine Vielfalt an Konzepten geben. Man muss mit dem Zimmer auch überraschen können. Der Trend geht dahin, dass es immer technischer wird. Aus dem klassischen Fernseher wird das papierdünne Display, das in der Wand integriert ist. Und der Gast bezieht seine eigenen Inhalte aus der Cloud.

Geschlafen wird aber schon noch in einem Bett?
BORKMANN: Ja. Und die Betten werden gesundheitsorientierter. Sensoren messen etwa die Schlafphasen. Wenn der Gast in einer leichten Schlafphase ist, kann das Licht leicht angehen und einen Sonnenaufgang simulieren. Dann wacht man harmonischer und natürlicher auf. Wir machen auch Forschung auf Basis der Mimik: Wenn jemand unglücklich ist, kann ich über die Beleuchtung gegenwirken und so die Mundwinkel nach oben bringen.

Ein Horrorszenario ist für viele, das Roboter das Servicepersonal ersetzen werden.
BORKMANN: Das rückt näher. Wo es sinnvoll ist, wird es Einsatz von Robotern geben – etwa bei Koffertransporten oder bei der Reinigung. Heute sind Roboter noch sehr teuer, aber das wird sich in den nächsten zehn Jahren ändern. Auch beim Zimmerservice sind Roboter denkbar, da geht es nicht um stark emotionale Erlebnisse.

Kommt bei den ganzen technologischen Entwicklungen nicht generell die Emotion zu kurz?
BORKMANN: Das Urlaubserlebnis bleibt so emotional, wie es der Gast haben will. Menschen haben ein Grundbedürfnis nach einem sozialen Netz, sie wollen Geschichten erleben und erzählt bekommen. Kleine Betriebe können da ganz nahe am Gast sein.

Hotels können auch ein Gegenpol zur Technologisierung werden.
BORKMANN: Offline sein können wann man will, wird einer der großen Luxusfaktoren werden. Es wird Hotels geben, wo die Gäste hin wollen, gerade weil es dort keinen Handyempfang gibt.

Was können kleine Hotels in Österreich aus Ihrer Forschung lernen?
BORKMANN: Sie sehen wie sie sich positionieren können. Da sollte die Ferienhotellerie noch viel strategischer vorgehen. Es geht weg von der Standardisierung hin zur Individualisierung. Das ist eine Chance für kleine Hotels – statt auf austauschbare Dienstleister sollten sie auf Mitarbeiter mit einer starken Persönlichkeit setzen, die von Standards abweichen.

Brauchen wir die Sternenklassifizierung überhaupt noch?
BORKMANN: Immer weniger, wenn man sich die neuen Konzepte anschaut. Da haben Sie vielleicht ganz kleine Zimmer, dafür aber atemberaubende Community-Bereiche. Wie will man so was noch kategorisieren? Das Ganze wird abgelöst durch Bewertungen auf Plattformen und in sozialen Netzwerken.