Baldrian für Kundenzorn

Wie Sie wütende Anrufer besänftigen. Und zugleich die eigene Motivation steigern.

Foto © APAMit ein paar Tricks geht's leichter

Wenn Blitz und Donner nicht vom Himmel, sondern durchs Telefon kommen, heißt's Ruhe bewahren. Beschwerdeanrufe sind lästig, aber in vielen Branchen quasi alltäglich. Elisa Knall, Telefon-Trainerin aus Wien, gibt Tipps, die auf verärgerte Kunden wie Baldrian wirken:

Professionell melden. Noch während des Läutens seine ganze Präsenz sammeln, eine freundliche innere Haltung einnehmen. Sich klar vorstellen – mit Vor- und Nachnamen. Knall: "Das stärkt die Vertrauensebene. Die Anrufer-Wut verringert sich."

Nicht hudeln. Lassen Sie den Kunden in Ruhe aussprechen, hören Sie zu, verzichten Sie auf Verteidigung. Behalten Sie die Gesprächsführung. Magische Worte. "Leider", "erst", "nur mehr", das alles hat einen negativen Beigeschmack. Formulieren Sie positiv, sagen Sie statt "kein Problem" einfach einmal "ja gerne". Den Anrufer zwischendurch mit seinem Namen anzusprechen schafft Vertrauen.

Wir-Botschaften. Was intern nicht funktioniert, interessiert den Kunden nicht. Vermeiden Sie also Schuldzuweisungen. Sagen Sie lieber: "Da liegt der Fehler bei uns. Darf ich Sie zurückrufen, ich bespreche das gleich mit meinem Kollegen."

Lösungen anbieten. Sie repräsentieren die Firma und sollten guten Service garantieren. Denken Sie also in Lösungen, nicht in Problemen. Zaubertrick. Eine herzliche innere Haltung nutzt auch Ihnen selbst: Ihre eigene Motivation steigt.